Để một doanh nghiệp có thể ngày một thành công và phát triển thì trước hết cần phải tập trung xây dựng và chăm chút dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Đã đến lúc các doanh nghiệp thay đổi nhận thức của mình rằng hỗ trợ khách hàng là một điều gì đó quá lãng phí hoặc vô ích. Phần 2 của bài viết Tổng quan về dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn khám phá 8 chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.Tạo nên sự phối hợp giữa bộ phận marketing, sales và customer success
Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một người mà là của cả một tập thể. Các doanh nghiệp hiện nay phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, làm họ hài lòng từ khi họ nhìn thấy sản phẩm, phát sinh nhu cầu, có ý định mua, cho đến khi hoàn tất thanh toán và thậm chí trong suốt quá trình sử dụng sau này. Để làm được điều đó, cần phải có sự nỗ lực và phối hợp của tất cả các bộ phận, phòng ban từ marketing, sales cho đến bộ phận Customer success.Ông Hoàng Trung Thiên Vương – Giám đốc Marketing của Base.vn, một startup công nghệ có sức tăng trưởng vượt bậc trong thời gian gần đây chia sẻ: “Ở Base, các bạn Digital Marketing cũng phải dành thời gian đi cùng Sale để gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đi cùng đội Customer success để triển khai và nắm được các Case Study khách hàng thực tế. Ngược lại, Sales cần biết khách hàng của mình đã tiếp cận đến sản phẩm thông qua nội dung quảng cáo hay chiến lược marketing nào. Hãy tập trung vào việc mang lại giá trị cho khách hàng, khiến họ chủ động tìm kiếm đến giải pháp của bạn”.
2. Lắng nghe chia sẻ khách hàng
Kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng chính là lắng nghe. Khi tuyển dụng, đào tạo và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng bạn cần đặc biệt lưu ý điều này. Hãy chọn lựa những nhân viên có thể duy trì được phong thái chuyên nghiệp, bình tĩnh và luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng một cách chân thành để thấu hiểu được những vấn đề và sự cố mà họ gặp phải. Khi khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và quan tâm với những điều họ chia sẻ, họ cũng sẽ trở nên yêu thích thương hiệu của bạn hơn. Khi đó nếu có những vấn đề tiêu cực phát sinh giữa doanh nghiệp và khách hàng thì doanh nghiệp cũng dễ dàng xử lý hơn.
Doanh nghiệp nên khuyến khích các nhân viên tư vấn của mình thường xuyên đưa ra các câu hỏi để tăng tương tác với khách hàng. Nhân viên của bạn càng hiểu về vấn đề của khách hàng nhiều chừng nào thì càng có thể giúp ích cho khách hàng và công ty của bạn nhiều chừng đó vì đây là khởi nguồn cho những ý tưởng tuyệt vời cho để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vào những phản hồi khách hàng chia sẻ mà công ty sẽ có được những ý tưởng độc đáo để cải tiến và ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
3. Trở thành người bạn tận tâm của khách hàng
Trở thành người bạn của khách hàng chính là kỹ năng tuyệt vời nhất ở một nhân viên chăm sóc khách hàng thành công. Hãy khuyến khích nhân viên của bạn có thể tạo dựng mối quan hệ thân mật, gắn bó với khách hàng thông qua những cuộc trò chuyện về đời sống hằng ngày. Đừng quá khô khan, cứng nhắc khi trò chuyện với khách hàng vì không ai muốn bỏ thời gian ra để trò chuyện với một “cái máy” nên chắc chắn họ cũng sẽ không thể mở lòng và chia sẻ. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chủ động chia sẻ về cuộc sống của mình với khách hàng trước để tạo nên cảm giác gần gũi với khách hàng. Mở đầu bằng một chuyện hài hước hay một chủ đề đang “nóng” đang được quan tâm là gợi ý phổ biến nhất. Tuy nhiên, nội dung trò chuyện cần phù hợp với lĩnh vực kinh doanh và đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
4. Trung thực và giữ được niềm tin với khách hàng
Mọi khách hàng đều muốn nhận được những hồi đáp chân thật nhất. Lời nói dối có thể giải quyết vấn đề trong ngắn hạn nhưng không thể tạo nên sự thành công bền vững cho doanh nghiệp. Hãy lắng nghe khách hàng bằng thái độ chân thành và giải đáp, hỗ trợ họ một cách trung thực.
Trong trường hợp một nhân viên không biết hướng giải quyết cho một vấn đề thì hãy trung thực nói rõ với khách hàng rằng việc này nằm ngoài tầm hiểu biết của mình và đồng thời hãy phản hồi ngay khi tìm ra câu trả lời cho vấn đề đó. Việc duy trì cuộc hội thoại với khách hàng và cung cấp các thông tin cần thiết, đúng sự thật sẽ làm cho công ty của bạn có được sự tôn trọng và sự trung thành của họ.
5. Cho khách hàng thấy bạn thấu hiểu họ
Nếu doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị thế của khách hàng để thấu hiểu họ và cũng giải quyết những vấn đề phát sinh giữa hai bên thì chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đây chính là nền tảng tạo nên sự trung thành của khách hàng.
Nếu một công ty không thực tâm lắng nghe khách hàng, thấu hiểu họ mà chỉ đưa ra những phản hồi mang tính đối phó, qua loa thậm chí bỏ mặc khách hàng khi phát sinh vấn đề thì chắc chắn doanh nghiệp ấy không thể tồn tại và phát triển lâu dài. Khi xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhà quản trị cần thực hiện tố quá trình tuyển dụng, đào tạo để có được những nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
6. Hiểu rõ sản phẩm của dịch vụ và doanh nghiệp
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình. Vì nếu không nắm rõ thì nhân viên ấy không thể kịp thời nắm bắt và giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động đào tạo nhân viên ngay từ ban đầu để mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều hiểu rõ về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và giá trị cốt lõi họ mang đến cho khách hàng.
7. Luôn hỗ trợ khách hàng trong thời gian sớm nhất
Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự phản hồi và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Ông Shahid Nizami – Giám đốc điều hành HubSpot APAC – công ty đầu tiên trên thế giới đưa ra khái niệm Inbound Marketing & Sales và đưa nó trở thành một xu hướng mới trong lĩnh vực Marketing hiện đại cho biết: “Trước đây khi ai đó gọi lên tổng đài chúng ta vẫn nói với họ chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn sau 48h, nhưng ngày nay điều đó không còn đúng nữa, bởi 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi ngay lập tức từ phía doanh nghiệp, họ ngày càng mong muốn có được những trải nghiệm tiện lợi và tốt hơn. Thậm chí theo thống kê, có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng tệ.”
Chúng ta cần phải hiểu được rằng khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra cho họ. Việc bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên, nhanh chóng chính là yếu tốt tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
.
8. Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những thắc mắc, phản hồi hay những bức xúc, khó chịu từ khách hàng mỗi ngày. Vì vậy áp lực công việc của bộ phận này là rất lớn. Do đó doanh nghiệp cần liên tục theo dõi, giám sát và động viên các nhân viên của bộ phận này để họ có thể duy trì được thái độ và sự chuyên nghiệp trong công việc. Điều này cũng giúp hạn chế tính trạng nhân viên chăm sóc khách hàng vì áp lực công việc mà gây ra sự cố như to tiếng, tranh cãi hay mâu thuẫn với khách hàng hoặc không báo cáo những vấn đề phát sinh với khách hàng lên cấp trên.
Đồng thời, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng vì yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe và sự xuất hiện nhiều lựa chọn thay thế từ các đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên quy trình bán hàng thành công. Đây không chỉ là một công việc mà đó là một nghệ thuật trong kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp đều cần đầu tư phát triển một cách nghiêm túc. Các nhà lãnh đạo cần đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng khi trải nghiệm và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
